Salesforce ist ein führendes Unternehmen im Bereich Kundenmanagement, das Softwarelösungen für den gesamten Kundenkontakt von Unternehmen anbietet. Zu Salesforce gehören auch Anbieter wie die Kommunikationsplattform Slack und die analytische Software Tableau. Künstliche Intelligenz (KI) ist für Salesforce ein wichtiges Thema, besonders seit dem Aufkommen von Technologien wie ChatGPT. Liesel Klokkers, Senior Director Solution Engineering bei Salesforce, erklärt in einem Deep-Dive, wie KI-Anwendungen bei Salesforce eingesetzt werden und warum KI-Agenten in Zukunft eine bedeutende Rolle in der Arbeitswelt spielen werden.
Der Einsatz von KI bei Salesforce begann mit prädiktiver KI, die aus bestehenden Daten Vorhersagen trifft. Diese Technologie wurde zur Validierung von Umsatzprognosen genutzt. Mit der Einführung generativer KI zog ein Chatbot ins Unternehmen ein, der über Slack zugänglich ist. Um interne Daten zu schützen, hat Salesforce eine eigene Einstein-App entwickelt, die als Chatbot dient. Neu sind die KI-Agenten, die über die Plattform Agentforce angeboten werden. Diese Agenten werden von Kunden schnell adaptiert, da sie die Geschwindigkeit, mit der Softwarelösungen live geschaltet werden können, erheblich steigern. Bereits wenige Wochen nach der Veröffentlichung der Plattform konnte Salesforce über 200 Großkunden gewinnen.
Klokkers beschreibt drei große KI-Wellen: prädiktive KI, die Vorhersagen trifft; Copiloten, die Informationen zusammenfassen und erstellen; und nun die KI-Agenten, die selbstständig handeln und Abläufe definieren können. Diese Agenten sollen lästige Aufgaben übernehmen, sodass Mitarbeiter sich auf kreative und spannende Prozesse konzentrieren können. Die Agenten arbeiten Hand in Hand mit Menschen und sollen repetitive Aufgaben selbstständig erledigen. Klokkers betont, dass Kunden berichten, sie hätten zuvor keine Mitarbeiter für diese Aufgaben gefunden.
Ein Beispiel für den Einsatz von KI-Agenten ist ein Chatbot im Kundenkontakt. Bisher mussten Chatbots so programmiert werden, dass sie auf alle möglichen Kundenfragen vorbereitet sind. KI-Agenten hingegen können selbstständig analysieren, was die Aufgabe ist, und aus vorgegebenen Aktionen einen Plan erstellen. Sie sind dadurch flexibler und mächtiger. Diese Agenten benötigen jedoch Daten, die sowohl strukturiert als auch unstrukturiert vorliegen können, etwa in Form von PDF-Bedienungsanleitungen. Bei Salesforce werden die Daten in der Cloud in Echtzeit zusammengefasst, um dem KI-Agenten Handlungsoptionen zu bieten, die den Kunden zufriedenstellen sollen.
In einem Podcast-Update wird diskutiert, wie intelligent KI wirklich ist und welche Auswirkungen generative KI auf Arbeit, Freizeit und Gesellschaft hat. Experten beleuchten die verschiedenen Aspekte der KI-Revolution. Klokkers erklärt, dass KI-Agenten im Vergleich zu traditionellen Automatisierungen flexibler sind, da sie nicht auf vordefinierte Wenn-Dann-Beziehungen angewiesen sind. Dies macht sie zu einem mächtigen Werkzeug im Kundenkontakt.